■ 友彦 张皓 海峰

淮海商报讯：身在甘肃兰州的王先生怎么也没想到，自己与淮安的消费纠纷，竟然不用奔波，就得到圆满解决。

王先生在当地买了1件楚州产的汽车用品，因质量问题寄回厂家修理。几个月了，厂家以种种理由拖延，原因是兰州的经销商欠货款。无奈的王先生抱着试试看的心理向楚州工商局投诉。3月11日，楚州工商局接到用户投诉后迅速启动“12315远程调解平台”，将远在兰州的用户、经销商以及本地的生产厂家召集到网上“调处室”。经过摆事实、讲道理、用法规，生产厂家终于给出让王先生满意的处理方法。投诉人感慨地说：真没想到，这么远，还解决得这么顺。

这是淮安工商局最近开通的“12315远程调解平台”处理消费者投诉的一个事例。

针对以往消费投诉调解活动涉及受理、调查、取证、双方及多方协调等程序中存在的繁琐及耗时费力等问题，今年初，淮安工商局创新推出了“12315远程调解平台”，并于3月10日率先在楚州区开通运行。据介绍，这是一款智能化网络12315远程调解平台，集短信支持、12315在线、多方对话、视频调解等功能于一体，除连接PC机外，还可以将系统终端延伸至通讯工具，实现电脑、固定电话和手机的相互连通，彻底消除了消费者在需要投诉时遇到的时间和空间上的障碍。各级负责投诉调解的部门下载登陆后就可以建立一个网上“调处室”。消费者可以通过建立在各大超市、各12315投诉联络站、相关的一会二站网上“调处室”就近进行视频连线投诉，各经营户、消费者也可以直接接受12315调解人员的电话邀请进行实时连线，不出家门就可解决投诉。平台最多可实现25方的视频或语音及时通讯，能在较大范围内整合资源，可实现跨部门、跨区域调解，且全过程同步记录。任何一次的消费投诉调解，只要启动系统，就可以随时连线消费者、经营者或有关专家。

据介绍，淮安工商局目前已在楚州工商局12315申（投）诉举报中心、9个基层分局、6个大型商场（超市）安装了该系统。系统开通6天来，共调解消费投诉19件，而且全部得到圆满解决，以往在3·15期间群众扎堆上门投诉的现象大幅减少。