2007年9月12日，淮安市“阳光信访”综合服务管理系统全面启用，实现了全方位受理投诉、全方位便民查询、全方位主动反馈，信访事项按期办结率和群众对信访部门满意度大幅提升。“阳光信访”成功入选“中国十大民生决策”，为淮安赢得了“中国地方政府创新奖”。

档案中的改革记忆

“淮安信访改革并不是第一个吃‘螃蟹’者，但却可能是尝试最好的一个。”2014年5月出版的《求是·小康》杂志以《信访“透明”改革：阳光下的大考》为题，对淮安“阳光信访”进行了报道。记者查阅档案资料发现，其实早在2010年5月出版的《求是·小康》杂志中，已刊发过一篇题为《江苏淮安：启动阳光信访系统》的报道，聚焦淮安“阳光信访”。

根据记者在市档案馆查询到的资料，2014年对于淮安信访工作可谓是极具特殊意义的年份。这一年，全国网上信访工作现场推进会将召开地点选在淮安，其用意不言而喻。在这次会议上，时任国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴指出，淮安在探索网上信访的工作中，积累了很多有益的经验，对完善和优化全国信访工作信息化很有意义，将在全国范围内打造“阳光信访”。这意味着，这片“阳光”走出淮安，将“照耀”全国。

改革中的先锋作为

信访难，既是态度问题，也是信息问题。信访人员往来奔波成本高、信访部门人手有限接待慢导致信息不对称的问题普遍存在。

“能不能用科技手段让老百姓少跑路，把成本降下来了还能解放信访干部。”这是“高考分数查询”的方法给淮安信访干部带来的启示。敢于创新的淮安信访人说干就干，以技术手段倒逼制度完善，让群众“既可堂前击鼓，又可网上传书”。

2007年1月，淮安在全国率先推出网上信访查询系统，即雏形版的“阳光信访”。后来，经过数次升级改造，这一系统整合各种信息通道，实现了从市级到镇街与信访工作相关的部门全覆盖。可以说，“阳光信访”不仅是一个工作平台，它的每一项功能都包含着淮安信访工作的理念。

“阳光信访”运行后是否真正解决了“信访难”的问题？2007年9月12日召开的阳光信访新闻发布会，公布了这样一组数据：2007年1月至8月，全市进京上访同比下降43.5%，去省上访同比下降38.7%，来市上访同比下降27.8%；“阳光信访”实施后，信访事项按期办结率达91%，比之前提高了16个百分点，群众对信访部门的满意度由原来的86%提高至95%，群众对“阳光信访”满意度和认可度达99.3%。

数据也许是枯燥的，但数据最能说明问题。淮安“阳光信访”有利于方便群众，节约了群众的信访成本；有利于依法办访，提高了信访事项的办理效率和质量；有利于规范秩序，改变了群众的信访形式；有利于信访管理，加强了信访督办督查；有利于了解民意，为科学施政提供了民情预警；有利于整合资源，形成了网上信访大格局。得益于“阳光信访”，以往群众信访方式单一、信息传递管道狭窄、办访过程不够透明、监督管理缺乏力度、信访群众往返奔波等长期困扰信访工作的难题得到有效破解。

正如时任市委书记姚晓东在接受《人民日报》采访时所说，“阳光信访”关键在制度创新，淮安信访工作制度改革的总体思路是，拓展信访工作的理念、技术、管理向社会治理的层面提升，把亮点上升为经验，经验上升为制度，制度上升为体系，体系上升为治理。换言之，“阳光信访”压紧压实了解决信访问题不同层级的责任，倒逼承办部门认真、规范、妥善处理群众信访问题，形成了各负其责、各司其职的齐抓共管新格局。

回眸处的价值观照

“阳光信访”问世后，各方肯定和赞誉不绝于耳，但很少有人深挖其成功的底层逻辑。直观地看，“阳光信访”成功的关键在于插上了数字化的翅膀。但是，为什么有的工作也冠以“阳光”之名、也实现了数字化，却并没有获得预期的成果？可见，问题并不是想象的那么简单。

“阳光信访”落地后，信访者少跑了路，办访者腾出更多精力办访，信访数据又助益了施政，各类主体都获得了实实在在的益处。换言之，“阳光信访”不仅办到了信访群众的心坎上，而且办到了所有人的心坎上。相比之下，一些数字化项目之所以未能取得成功，根本原因就在于没有考虑到各方收益。由是观之，数字化并非“阳光信访”的成功密钥，有匠心的数字化才是。

近些年来，随着移动互联网的发展，国家治理的数字化进程不断加速。这一过程中，我们见证了数字化带来了的巨大便利，也看到了一些数字化项目成为不堪用的摆设。也正因此，“阳光信访”的淮安实践显示出了持久的启迪意义。

■融媒体记者 孔 雪 周 洋 杜勇清