江苏省淮安市立足“以人为本，信访为民”理念，利用现代信息科技手段，结合基层信访工作实际，自主研发了集 “投诉、查询、服务、监督、分析、管理”等功能于一体的“阳光信访”综合服务管理系统。同时，依托“阳光信访”系统，精心打造了人民来访联合接待中心和电子信访服务中心两大平台，整合了市、县、乡三级信访工作资源，构建了“信、访、网、电”四位一体信访工作模式。

全方位受理投诉。通过“信、访、网、电”四位一体建设，群众不但可以通过写信、走访提出诉求，还可以随时通过打电话、发短信和视频等方式反映问题，即使在条件落后的偏远山区，群众也可以要求当地“阳光信访”综合服务中心代自己进行投诉。无论是通过哪种信访途径反映的事项，都会在第一时间进入“阳光信访”系统，进行扎口办理，真正做到“事事有交代、件件有回音”。2011年初，该市清浦区一名教师发送手机短信到“10639063”短信信访平台，反映教师绩效工资没有全部到位问题，通过调查协调，该问题很快得到妥善解决。教师们非常满意，专门发来短信表示感谢。

全方位便民查询。以前，群众信访后无法及时得知处理情况，只能奔走于各部门询问，很多信访群众因为繁琐的程序产生了对立情绪，导致小事变大、越级上访。实现“信、访、网、电”四位一体后，信访群众只要在家上上网、打打电话、发发短信，输入信访事项查询号，就可以得知问题处理情况，也可以在各级信访接待场所通过电子触摸屏进行查询，条件落后地区的群众还可以让当地信访干部代为查询，减少了群众往返奔波询问之苦。

全方位主动反馈。实现“信、访、网、电”四位一体后，该市又提供了回叫电话、回发短信、网上回复、温馨提示等主动服务。群众通过电子方式信访后，无论是否受理都会即时收到反馈信息，促进了信访群众与行政机关建立互信，推动了信访问题的解决。

全方位征集建议。以前，群众只能以来信的方式提出建议，还需逐层逐级上报，管道窄、传递慢、环节多、效率低。实现“信、访、网、电”四位一体后，借助电子信访服务中心群众建议征集平台，拓宽了群众建议征集渠道，为群众建言献策提供了短信、网上建议、电话传真等新方式，方便群众随时随地提出意见建议，促进政府改进工作，推动科学民主决策。

全方位了解民情。淮安市对信访事项进行科学设置，形成18大类、110个小类的分类体系，自动生成图文并茂、形象直观的电子图表，实时、全面、直接、快速、准确地掌握信访动态，便于综合分析形势，有的放矢开展工作。电子信访服务中心建立定期综合分析制度，对通过“信、访、网、电”等渠道进入的所有信访信息进行实时监控，凡是信访大类问题超过总量20%或小类问题超过5%时，都及时预警，提出化解和处理的措施建议，并适时启动相应的专项处理活动，将易引发群体性事件的矛盾纠纷化解在萌芽状态。三年来，淮安市根据信访部门提供的民情信息，出台超前化解信访问题的政策、文件6个，妥善化解了20多个群体性信访问题。

全方位监督管理。实现“信、访、网、电”四位一体后，淮安市将“信、访、网、电”受理的信访事项全部即时进入“阳光信访”系统进行流转和办理，并形象地将信访事项办理状态设为绿灯、黄灯、红灯、笑脸和交通禁行标识，实行分类识别、实时监测、滚动跟踪。一个信访事项录入系统后，45天以内显示为绿灯，45至60天显示为黄灯，超过60天显示为红灯。承办单位可以在系统不同标识的提醒下，合理安排办理进度，避免案件逾期未决。通过公开规范流程、建立电子督查平台，为信访人、信访部门、新闻媒体监督提供了载体，形成了立体监督管理新体系。近三年来，该市共有76名领导干部和工作人员因信访工作不力受到诫勉谈话、党纪政纪处分，其中8名党员干部被免职。（邱金义）